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Politique traitement
des plaintes
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OBJECTIFS

Le but de la politique est d’assurer un traitement équitable et gratuit des plaintes. Ce traitement vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité (AMF) à la demande du plaignant et la transmission du rapport de plaintes à l’Autorité.

DÉFINITION D’UNE PLAINTE

Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.

Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.

Toutefois, les entreprises ne doivent pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de se soustraire à l’obligation d’inscrire la plainte dans le rapport des plaintes.

Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elles doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise.

PERSONNE RESPONSABLE

La personne responsable de l’application de la présente politique au sein de notre cabinet est Michael Forget.

En tant que responsable de l’application de la politique, la personne identifiée, agit à titre de répondant auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel et à transmettre à celui-ci l’information pertinente en vue d’une application conforme de la présente politique.

Outre les responsabilités mentionnées précédemment, le responsable a pour fonctions :

ÉTAPES À SUIVRE

Les étapes à suivre lors de la réception de la plainte sont :

PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES

Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Groupe LCD Assurances inc.
201-11700 rue de l’Avenir
Mirabel (Québec) J7J 0G7
Tél. 450-941-0666 Téléc. 1-855-817-2992
info@groupelcd.ca

Tout courtier ou employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, à la personne responsable de l’application de la présente politique.

La personne responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables.

L’accusé de réception doit contenir les informations suivantes :

Constitution du dossier de la plainte

Toute plainte reçue doit faire l’objet d’une ouverture de dossier distinct. Le dossier de plainte doit comprendre les éléments suivants :

Traitement d’une plainte

Sur réception d’une plainte, le responsable du traitement de la plainte enclenche le processus de traitement et confie le dossier aux fins d’enquête.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai de 30 jours ouvrables après la réception de tous les renseignements nécessaires à son analyse.

À l’issue de l’enquête, une réponse finale, écrite et motivée, est transmise au plaignant.

Transmission du dossier à l’Autorité

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander, et ce, en tout temps, le transfert de son dossier de plainte à l’Autorité.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale, sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse.

Le dossier transféré à l’Autorité est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du cabinet.

Création et maintien d’un registre

Le cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour incombe à la personne responsable désignée dans la présente.

Rapport annuel

Deux fois par année, le responsable transmet à l’Autorité, qu’il ait reçu ou non des plaintes, un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues.
Les périodes de déclaration sont les suivantes :

Avis aux courtiers et aux autres employés du cabinet

Le responsable désigné veille à ce que les courtiers et autres employés du cabinet prennent connaissance de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et en aient un exemplaire.

Entrée en vigueur

La présente politique entre en vigueur le 1er décembre 2020.

201 – 11700 rue de l’Avenir, Mirabel, Québec J7J 0G7
T 450.941.0666 | F 1.855.817.2992

774 rue Notre-Dame, Berthierville, Québec J0K 1A0
T 450.836.7055 | F 450.836.7056